Palo Alto Networks のサポート ケースを開く際のデータ収集のベスト プラクティス ガイドFirewall製品
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Created On 07/02/21 03:35 AM - Last Modified 03/02/23 03:09 AM
Environment
- Firewall プラットフォーム (物理または仮想)。
- どれでもPAN-OS.
Resolution
NOTE ： 申し込みN/A必要に応じて
1. 発行内容
Q1.問題の性質は何ですか？ (例: カスタム ポート 1556 のトラフィックが一部のユーザーで機能しない)Q2.問題は現在、事業運営に影響を与えていますか?
Q3.問題に関連して共有できる確認済みの指標は何ですか?
Q4.問題は特定のアプリケーション/プロトコルで観察されていますか、それともすべてのアプリケーション/プロトコルで観察されていますか?
2. 環境仕様
Q5.これは新しい構成/展開ですか、それとも既存のものですか?Q6.既存の場合、この問題の原因となった可能性のある変更が最近既存のセットアップに加えられましたか?
Q7.問題は特定の環境で観察されますか? (例: 製品Firewallしかし、DevではありませんFirewall)
Q8.問題は 1 人のユーザー、複数のユーザー、ユーザーのグループ、またはすべてのユーザーに影響しますか?
Q9.マシンのモデルとはOS影響を受けるユーザーのバージョン? （例えば。MAC OSカタリナ、バージョン 10.15)
Q10. 影響を受けるデバイスのモデルとはOSバージョン？ （例えば。PA-3220ランニングPAN-OSバージョン 9.0.12)
3.タイムラインの詳細
- デバイスまたはプラットフォームのタイム ゾーンに従って、次の詳細を共有します。
- E.g. デバイスが実行されている場合AESTタイムゾーン、次の詳細を共有する必要がありますAEST.
Q12.この問題が初めて発生した正確な日時は? (例: 7 月 3 日土曜日、午前 8 時AEST)
Q13.この問題が最後に発生した正確な日時は?
Q14.問題は本質的に断続的ですか、それとも継続的ですか?
Q15.問題が発生するのは、1 日の特定の期間または時間枠ですか?
Q16.問題はまだ発生していますか、それとも 1 回だけ発生しましたか?
4. トポロジー図
- ネットワークまたはインフラストラクチャの完全なトポロジーは必要ありませんが、影響を受けるホストを参照して、デバイスまたはプラットフォームの場所を理解することが重要です。
- A 簡単な線図またはネットワーク トポロジケースに添付された説明で十分であるか、トポロジーの簡潔な記述で置き換えることができます。
5. デバイスからのデータ
I. テクニカル サポート ファイル (TSF )
- を生成してダウンロードするTSFWebGUI またはCLI.
- アップロードTSF確認のためのサポートケースに。
- WebGUI を使用して技術サポート ファイルを生成およびアップロードする方法と CLI
NOTE: 最新のものを生成TSF問題が発生した後のデバイスの。
II.パケット キャプチャ
- 発行時に収集されたパケット キャプチャを添付します。
- パケット キャプチャを収集する方法:はじめに: パケット キャプチャ
III.グローバルカウンター
- パケット キャプチャはデバイス上のドロップなどをキャプチャするのに役立ちますが、グローバル カウンタは問題を特定し、ドロップ、エラー、または警告の背後にある理由を強調するのに役立ちます。
- ほとんどの場合、問題を絞り込むには、次のコマンド出力で十分です。
(問題が発生している場合は、このコマンドを 1 秒間隔で 10 ～ 15 回実行します)
IV.GlobalProtectクライアント（該当する場合）
6. 追加情報
Q17. この問題に関与するサードパーティの要素またはリソースはありますか?Q18. 他の関係者はすでにこの問題に関与しているか、説明を受けていますか?