QUESTIONS

白金支持活动和白金计划活动有什么区别？ 什么时候请求每一个是合适的？ 安排支持和计划的活动需要哪些信息？

DEFINING CHARACTERISTICS FOR

• 支持活动
• 计划的活动

PLATINUM SUPPORT EVENTS

什么是白金支持活动？

• A 白金支持活动是在特定时间安排的故障排除会议，由支持工程师自行决定，最好至少提前 48 小时，其中将包括 Palo Alto Networks 白金工程师和客户参与者。 在某些情况下，这将包括第三方供应商——如果有必要，客户负责与其他供应商协调。 应安排支持活动以进行所有各方已记录并批准的实时故障排除。 安排活动的工程师将就问题、到目前为止是否已完成任何工作以及根据需要进一步排除故障的任何相关建议做出简要说明。

什么时候应该安排白金支持活动？

• 如果需要故障排除会议来解决涉及一个或多个第三方供应商（例如 MSP、ISP 等）的持续问题需要专门的时间表
• 如果之前有失败PAN-OS升级尝试，我们需要收集更多数据或再次进行故障排除
• 如果白金工程师决定需要事件来执行测试、隔离日志记录或其他故障排除步骤

PLATINUM PLANNED EVENTS

什么是白金计划活动？

• A 白金计划活动由客户请求，与故障排除无关，并且至少提前 7 天安排。 A 白金工程师和客户与会者将出席。 如果任何第三方供应商需要参与，客户负责与他们协调活动。 白金客户每年最多可安排四次计划活动，每次活动最多可持续 4 小时。

什么时候应该安排白金计划活动？

• 定期维护期间
• 当一个PAN-OS正在执行以前未失败的升级
• 在客户希望工程师在场的网络更改期间
• 高知名度的业务活动，例如关键业务事件

WHAT INFORMATION IS NEEDED TO SCHEDULE PLATINUM SUPPORT AND PLATINUM PLANNED EVENTS？

要求（提供）的信息

• 开始日期和时间，包括时区
• 窗口的预期预定持续时间
• 会议详情
  • 如果活动由 Palo Alto Networks 工程师主持，工程师将在会议前 15 分钟提供 Zoom 邀请
  • 如果活动由客户主持，需要提前提供活动详情，在案例中清晰可见
  • NOTE：如果客户在活动期间没有接到电话，他们可以拨打主支持热线与白金工程师联系
• 事件发生在生产环境还是非生产/实验室环境中
• 主要和次要客户联系信息，包括：
  • 姓名
  • 电子邮件地址
  • 电话/手机号码
• 如果有其他相关利益相关者可能会受到事件的影响
• A 问题和/或预期活动的详细描述
• 当前的PAN-OS版本和目标PAN-OS版本（如果事件将包括PAN-OS升级）
• 有关回滚计划的信息，以防需要恢复更改，包括截止时间（如果有时间窗口限制）

可选信息

• 如果已知，对服务的潜在影响
• 逻辑图和物理图
• 任何可能受到影响的利益相关者（数据中心团队等）的联系方式
• 强烈鼓励任何可以进一步帮助提高活动有效性的额外信息

SUMMARY

白金支持活动和白金计划活动的创建原因各不相同。

A 白金支持活动主要针对：

• 故障排除
• 通常应由处理问题的工程师提出要求
• 当由于第 3 方参与而需要特定时间时
• 如果可能，应至少提前 48 小时安排

A 白金计划活动是：

• 与需要故障排除的开放支持案例无关
• 包括定期维护，PAN-OS升级、网络变更和高度可见的业务活动
• 白金客户在一年内最多可以安排四场活动
• 可能需要更多信息以帮助保证会议有效、高效并提供适当的解决方案

如果不确定应该创建哪种类型的事件，请联系白金团队进行澄清。