QUESTIONS

Quelle est la différence entre un événement de support Platinum et un événement planifié Platinum ? Quand est-il approprié de demander chacun d’eux? Quelles informations sont requises pour planifier le support et les événements planifiés ?

DEFINING CHARACTERISTICS FOR

• Événements de soutien
• Événements prévus

PLATINUM SUPPORT EVENTS

Qu’est-ce qu’un événement de support Platinum ?

• A L’événement de support Platinum est une session de dépannage planifiée à une heure précise à la discrétion de l’ingénieur de support, de préférence au moins 48 heures à l’avance, qui inclura un ingénieur Platinum de Palo Alto Networks et les participants du client. Dans certains cas, cela inclura des fournisseurs tiers - si cela est nécessaire, le client est responsable de la coordination avec le(s) fournisseur(s) supplémentaire(s). Les événements de support doivent être planifiés pour un dépannage en direct qui a été documenté et approuvé par toutes les parties. L’ingénieur qui planifie l’événement prendra des notes concises concernant le problème, si des travaux ont été effectués jusqu’à présent, et toute suggestion connexe pour un dépannage supplémentaire au besoin.

Quand un événement de support Platinum doit-il être programmé ?

• Si une session de dépannage est nécessaire pour résoudre un problème en cours impliquant un ou plusieurs fournisseurs tiers (tels que MSP, FAI, etc.) qui nécessitent des délais spécialisés
• S’il y a eu des tentatives de mise à niveau précédentes infructueuses PAN-OS et que nous devons collecter des données supplémentaires ou dépanner à nouveau
• Si un ingénieur Platinum décide qu’un événement est nécessaire pour effectuer des tests, une journalisation isolée ou d’autres étapes de dépannage

PLATINUM PLANNED EVENTS

Qu’est-ce qu’un événement Platinum Planned ?

• A L’événement planifié Platinum est demandé par le client, n’est pas lié au dépannage et est programmé au moins sept jours à l’avance. A Platinum Engineer et les clients présents seront présents. Si des fournisseurs tiers doivent participer, le client est responsable de la coordination de l’événement avec eux. Les clients Platinum peuvent planifier jusqu’à quatre événements planifiés par an et chaque événement peut durer jusqu’à 4 heures chacun.

Quand un événement Platinum Planifié doit-il être programmé?

• Pendant l’entretien régulier
• Lorsqu’une PAN-OS mise à niveau est effectuée qui n’a pas échoué précédemment
• Lors des changements de réseau pour lesquels le client souhaite qu’un ingénieur soit présent
• Activités commerciales à haute visibilité, telles que les événements commerciaux critiques

WHAT INFORMATION IS NEEDED TO SCHEDULE PLATINUM SUPPORT AND PLATINUM PLANNED EVENTS?

Informations requises

• Date et heure de début, y compris le fuseau horaire
• Durée prévue de la fenêtre
• Détails de la réunion
  • Si l’événement est organisé par l’ingénieur Palo Alto Networks, une invitation Zoom sera fournie par l’ingénieur 15 minutes avant la réunion.
  • Si l’événement est organisé par le client, les détails de l’événement doivent être fournis à l’avance, clairement visibles dans le cas
  • NOTE: Si le client ne reçoit pas d’appel au moment de l’événement, il peut appeler la ligne d’assistance principale pour être connecté à un ingénieur Platinum.
• Si l’événement se déroule dans un environnement de production ou non-prod/lab
• Coordonnées principales et secondaires des clients, y compris :
  • Nom
  • Adresse e-mail
  • Téléphone/numéro de téléphone cellulaire
• S’il y a d’autres parties prenantes pertinentes qui pourraient être touchées par l’événement
• A description détaillée du problème et/ou des activités prévues
• Version actuelle PAN-OS et version cible PAN-OS (si l’événement inclut une PAN-OS mise à niveau)
• Informations concernant un plan de restauration au cas où les modifications devraient être annulées, y compris une heure limite s’il existe des contraintes de fenêtre de temps

Informations facultatives

• Si elle est connue, incidence potentielle sur les services
• Diagrammes logiques et physiques
• Coordonnées des parties prenantes susceptibles d’être affectées (équipes du datacenter, etc.)
• Toute information supplémentaire susceptible d’aider à améliorer l’efficacité de l’événement est fortement encouragée.

SUMMARY

Les événements de support Platinum et les événements planifiés Platinum sont créés pour différentes raisons.

A L’événement de support Platinum est principalement destiné à:

• Dépannage 
• Devrait généralement être demandé par l’ingénieur qui s’occupe du problème
• Lorsqu’un temps spécifique est requis en raison de l’implication de la 3ème partie
• Doit être programmé au moins 48 heures à l’avance si possible

A L’événement Platinum prévu est:

• Non lié aux cas de support ouverts nécessitant un dépannage
• Couvre la maintenance régulière, PAN-OS les mises à niveau, les modifications du réseau et les activités commerciales à haute visibilité
• Les clients Platinum peuvent programmer jusqu’à quatre événements au cours d’une année glissante
• D’autres informations pourraient être nécessaires pour aider à garantir que la session est efficace, efficiente et fournit une résolution appropriée

En cas d’incertitude quant au type d’événement à créer, veuillez contacter l’équipe Platine pour obtenir des éclaircissements.