QUESTIONS

¿Cuál es la diferencia entre un evento de soporte Platinum y un evento planificado Platinum? ¿Cuándo es conveniente solicitar cada uno? ¿Qué información se requiere para programar eventos de soporte y planificados?

DEFINING CHARACTERISTICS FOR

• Eventos de soporte
• Eventos planificados

PLATINUM SUPPORT EVENTS

¿Qué es un evento de soporte Platinum?

• A El evento de soporte Platinum es una sesión de solución de problemas programada en un momento específico a discreción del ingeniero de soporte, preferiblemente con al menos 48 horas de anticipación, que incluirá un ingeniero platino de Palo Alto Networks y asistentes al cliente. En algunos casos, esto incluirá proveedores externos; si es necesario, el cliente es responsable de coordinar con los proveedores adicionales. Los eventos de soporte deben programarse para la solución de problemas en vivo que haya sido documentada y aprobada por todas las partes. El ingeniero que programa el evento tomará notas concisas sobre el problema, si se ha completado o no algún trabajo hasta el momento, y cualquier sugerencia relacionada para la solución de problemas adicionales según sea necesario.

¿Cuándo se debe programar un evento de soporte Platinum?

• Si se necesita una sesión de solución de problemas para resolver un problema en curso que involucra a uno o más proveedores externos (como MSP, ISP, etc.) que requieren plazos especializados
• Si ha habido intentos fallidos PAN-OS de actualización anteriores y necesitamos recopilar datos adicionales o solucionar problemas nuevamente
• Si un ingeniero Platinum decide que se necesita un evento para realizar pruebas, registros aislados u otros pasos de solución de problemas

PLATINUM PLANNED EVENTS

¿Qué es un evento planificado Platinum?

• A El Evento Planificado Platinum es solicitado por el Cliente, no está relacionado con la solución de problemas y está programado con al menos siete días de anticipación. A Platinum Engineer y los asistentes al cliente estarán presentes. Si algún proveedor externo necesita participar, el cliente es responsable de coordinar el evento con ellos. Los clientes Platinum pueden programar hasta cuatro eventos planificados por año y cada evento puede durar hasta 4 horas cada uno.

¿Cuándo se debe programar un evento planificado Platinum?

• Durante el mantenimiento regular
• Cuando se está realizando una PAN-OS actualización que no ha fallado previamente
• Durante los cambios de red para los que el cliente desea que un ingeniero esté presente
• Actividades empresariales de alta visibilidad, como eventos empresariales críticos

WHAT INFORMATION IS NEEDED TO SCHEDULE PLATINUM SUPPORT AND PLATINUM PLANNED EVENTS?

Información requerida

• Fecha y hora de inicio, incluida la zona horaria
• La duración programada prevista de la ventana
• Detalles de la reunión
  • Si el evento es organizado por el ingeniero de redes de Palo Alto, el ingeniero proporcionará una invitación de Zoom 15 minutos antes de la reunión.
  • Si el evento es organizado por el cliente, los detalles del evento deben proporcionarse con anticipación, claramente visibles en el caso.
  • NOTE: Si el cliente no recibe una llamada en el momento del evento, puede llamar a la línea de soporte principal para conectarse con un Ingeniero Platinum
• Si el evento tiene lugar en un entorno de producción o sin producción/laboratorio
• Información de contacto del cliente principal y secundario, que incluye:
  • Name
  • Dirección de correo electrónico
  • Teléfono/número de teléfono celular
• Si hay partes interesadas relevantes adicionales que podrían verse afectadas por el evento
• A Descripción detallada del problema y/o de las actividades previstas
• Versión actual PAN-OS y versión de destino PAN-OS (si el evento incluirá una PAN-OS actualización)
• Información sobre un plan de reversión en caso de que sea necesario revertir los cambios, incluida una hora límite si hay restricciones de ventana de tiempo

Información opcional

• Si se conoce, impacto potencial en los servicios
• Diagramas lógicos y físicos
• Datos de contacto de las partes interesadas que podrían verse afectadas (equipos de centros de datos, etc.)
• Se recomienda encarecidamente cualquier información adicional que pueda ayudar a mejorar la efectividad del evento.

SUMMARY

Los eventos de soporte Platinum y los eventos planificados Platinum se crean por diferentes razones.

A El evento de soporte Platinum es principalmente para:

• Solución de problemas 
• Por lo general, debe ser solicitado por el ingeniero que maneja el problema
• Cuando se requiere un tiempo específico debido a la participación de 3rd party
• Debe programarse con al menos 48 horas de anticipación si es posible

A Platinum Planned Event es:

• No relacionado con casos de soporte abiertos que requieren solución de problemas
• Cubre mantenimiento PAN-OS regular, actualizaciones, cambios de red y actividades comerciales de alta visibilidad
• Los clientes Platinum pueden programar hasta cuatro eventos en el transcurso de un año consecutivo
• Podría necesitarse más información para ayudar a garantizar que el período de sesiones sea eficaz, eficiente y proporcione una resolución adecuada.

Si hay dudas sobre qué tipo de evento debe crearse, comuníquese con el Equipo Platino para obtener una aclaración.