QUESTIONS

Was ist der Unterschied zwischen einem Platinum Support Event und einem Platinum Planned Event? Wann ist es angebracht, jeden einzelnen anzufordern? Welche Informationen sind erforderlich, um Support und geplante Veranstaltungen zu planen?

DEFINING CHARACTERISTICS FOR

• Support-Veranstaltungen
• Geplante Veranstaltungen

PLATINUM SUPPORT EVENTS

Was ist ein Platinum Support Event?

• A Platinum Support Event ist eine Fehlerbehebungssitzung, die zu einem bestimmten Zeitpunkt nach Ermessen des Support-Technikers geplant ist, vorzugsweise mindestens 48 Stunden im Voraus, an der ein Palo Alto Networks Platinum Engineer und Kundenteilnehmer teilnehmen. In einigen Fällen schließt dies Drittanbieter ein - wenn dies erforderlich ist, ist der Kunde für die Koordination mit dem/den zusätzlichen/n) Anbieter(n) verantwortlich. Support-Ereignisse sollten für die Live-Fehlerbehebung geplant werden, die von allen Parteien dokumentiert und genehmigt wurde. Der Ingenieur, der die Veranstaltung plant, macht sich kurze Notizen zum Problem, ob bisher Arbeiten abgeschlossen wurden oder nicht, und alle diesbezüglichen Vorschläge für die weitere Fehlerbehebung bei Bedarf.

Wann sollte ein Platin-Support-Event geplant werden?

• Wenn eine Fehlerbehebungssitzung erforderlich ist, um ein laufendes Problem zu beheben, an dem ein oder mehrere Drittanbieter (z. B. MSPs, ISPs usw.) beteiligt sind. die spezielle Zeitrahmen erfordern
• Wenn zuvor fehlgeschlagene Upgrade-Versuche aufgetreten sind und wir zusätzliche Daten sammeln oder eine erneute PAN-OS Fehlerbehebung durchführen müssen
• Wenn ein Platin-Techniker entscheidet, dass ein Ereignis erforderlich ist, um Tests, isolierte Protokollierung oder andere Schritte zur Fehlerbehebung durchzuführen

PLATINUM PLANNED EVENTS

Was ist ein geplantes Platin-Event?

• A Platinum Planned Event wird vom Kunden angefordert, steht nicht im Zusammenhang mit der Fehlerbehebung und wird mindestens sieben Tage im Voraus geplant. A Platinum Engineer und Kundenbetreuer werden anwesend sein. Wenn Drittanbieter teilnehmen müssen, ist der Kunde für die Koordination der Veranstaltung mit ihnen verantwortlich. Platinum-Kunden können bis zu vier geplante Veranstaltungen pro Jahr planen und jede Veranstaltung kann jeweils bis zu 4 Stunden dauern.

Wann sollte ein geplantes Platin-Event geplant werden?

• Während der regelmäßigen Wartung
• Wenn ein PAN-OS Upgrade durchgeführt wird, das zuvor nicht fehlgeschlagen ist
• Bei Netzwerkänderungen, bei denen der Kunde möchte, dass ein Techniker anwesend ist
• Geschäftsaktivitäten mit hoher Transparenz, z. B. kritische Geschäftsereignisse

WHAT INFORMATION IS NEEDED TO SCHEDULE PLATINUM SUPPORT AND PLATINUM PLANNED EVENTS?

Erforderliche Informationen

• Startdatum und -uhrzeit, einschließlich der Zeitzone
• Die erwartete geplante Dauer des Fensters
• Details zum Meeting
  • Wenn die Veranstaltung vom Palo Alto Networks Engineer veranstaltet wird, erhält der Ingenieur 15 Minuten vor dem Meeting eine Zoom-Einladung.
  • Wenn die Veranstaltung vom Kunden veranstaltet wird, müssen die Veranstaltungsdetails im Voraus bereitgestellt werden, deutlich sichtbar im Fall
  • NOTE: Wenn der Kunde zur Veranstaltungszeit keinen Anruf erhält, kann er sich an die Haupt-Support-Leitung wenden, um mit einem Platinum-Techniker verbunden zu werden.
• Ob die Veranstaltung in einer Produktions- oder Nicht-Produktions-/Laborumgebung stattfindet
• Primäre und sekundäre Kundenkontaktinformationen, einschließlich:
  • Name
  • E-Mail-Adresse
  • Telefon/Handynummer
• Wenn es weitere relevante Interessengruppen gibt, die von der Veranstaltung betroffen sein könnten
• A Detaillierte Beschreibung des Problems und/oder der beabsichtigten Aktivitäten
• Aktuelle PAN-OS Version und Zielversion PAN-OS (wenn das Ereignis ein PAN-OS Upgrade beinhaltet)
• Informationen zu einem Rollback-Plan für den Fall, dass Änderungen rückgängig gemacht werden mussten, einschließlich einer Cutoff-Zeit, wenn Zeitfensterbeschränkungen vorliegen

Optionale Angaben

• Falls bekannt, mögliche Auswirkungen auf Dienstleistungen
• Logische und physikalische Diagramme
• Kontaktdaten von Stakeholdern, die betroffen sein könnten (Rechenzentrumsteams usw.)
• Zusätzliche Informationen, die weiter zur Verbesserung der Wirksamkeit der Veranstaltung beitragen könnten, sind dringend erwünscht.

SUMMARY

Platin-Support-Events und Platinum Planned Events werden aus unterschiedlichen Gründen erstellt.

A Platinum Support Event ist hauptsächlich für:

• Problembehandlung 
• Sollte in der Regel vom Techniker angefordert werden, der das Problem bearbeitet
• Wenn eine bestimmte Zeit aufgrund der Beteiligung von 3rd-Parteien erforderlich ist
• Sollte möglichst mindestens 48 Stunden im Voraus geplant werden

A Platinum Planned Event ist:

• Nicht im Zusammenhang mit offenen Supportfällen, die eine Fehlerbehebung erfordern
• Deckt regelmäßige Wartungen, Upgrades, PAN-OS Netzwerkänderungen und Geschäftsaktivitäten mit hoher Transparenz ab
• Platin-Kunden können bis zu vier Veranstaltungen im Laufe eines rollierenden Jahres planen
• Weitere Informationen könnten angefordert werden, um sicherzustellen, dass die Sitzung effektiv und effizient ist und eine angemessene Lösung bietet.

Wenn es Unsicherheit darüber gibt, welche Art von Event erstellt werden soll, wenden Sie sich bitte an das Platin-Team, um dies zu klären.