So erstellen Sie einen technischen Supportfall über das Kundensupportportal
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Created On 12/09/23 02:25 AM - Last Modified 04/15/24 19:26 PM
Objective
Der Artikel enthält Schritt-für-Schritt-Anleitungen für jede Phase des technischen Fallerstellungsprozesses, die einen reibungsloseren Arbeitsablauf ermöglichen und Ihnen helfen, einen gut strukturierten Fall zu erstellen.
Environment
- Kundenbetreuungs Portal (CSP)
Procedure
Greifen Sie auf das Support-Portal zu:
Navigieren Sie zum Kundensupport-Portal unter https://support.paloaltonetworks.com
Wie erstelle ich eine neue Anfrage?
- Nachdem Sie zum Kundensupport-Portal navigiert haben, klicken Sie auf der Startseite auf die Kachel "Anfrage erstellen".
- Sie werden auf die Seite zur Fallerstellung weitergeleitet, wie unten dargestellt:
- Wählen Sie eines der Produkte aus, zu denen Sie Hilfe benötigen.
Hinweis:
- Der Prozess ist etwas anders, wenn Sie Panorama, Prisma Access oder Virtualization/VM-Series als Produkt auswählen.
- In diesem Fall müssen Sie Fragen beantworten, um festzustellen, ob es sich bei Ihrem Produkt um Panorama, Prisma Access oder Virtualization/VM-Series handelt:
- Wählen Sie das Asset aus, bei dem Sie Hilfe benötigen:
- Füllen Sie das Formular weiter aus, indem Sie das Problem detailliert mit Problemsymptomen beschreiben. Fügen Sie Details zu Datum/Uhrzeit der letzten Ausgabe hinzu und klicken Sie auf die Schaltfläche Weiter, um fortzufahren.
Was sollte in der Problembeschreibung enthalten sein?
- Beschreiben des Szenarios und Einbeziehen des tatsächlichen und erwarteten Verhaltens
- Fügen Sie Fehlermeldungen/Codes oder andere identifizierende Details hinzu.
- Tritt das Problem ständig auf? Ist es zufällig oder tritt es unter bestimmten Bedingungen auf?
- Haben Sie in letzter Zeit Änderungen vorgenommen, von denen Sie glauben, dass sie damit zusammenhängen?
- Wählen Sie die Art des Problems über das Dropdown-Menü oder die angezeigte Kachel aus
- Wählen Sie die Auswirkungsstufe, die am besten zu Ihrer Situation passt:
- Bei Problemen mit dem Schweregrad 1 muss der Benutzer die klärenden Fragen beantworten und auf das Kontrollkästchen "Bestätigung" klicken.
- Stellen Sie sicher, dass Sie zuerst die empfohlenen Lösungen überprüfen. Sie können die empfohlenen Lösungen auf zusätzliche Ressourcen überprüfen, die es Ihnen ermöglichen, eine Lösung selbst zu bedienen.
- Sie finden keine Lösung? Füllen Sie die zusätzlichen Fragen aus, indem Sie auf die Schaltfläche "Zusätzliche Informationen bereitstellen" klicken. Die Beantwortung dieser Fragen hilft uns, die Zeit zu verkürzen, die für die Lösung Ihres Problems benötigt wird.
- Bestätigen Sie Ihre bevorzugte Kontaktnummer. Sie können den Supportteams den Zugriff auf Ihr CSP-Konto erlauben, um Ihr Problem schneller zu diagnostizieren, indem Sie Identitätswechselzugriff gewähren (ggf. nur für ausgewählte Produkte). Klicken Sie auf die Schaltfläche "Fall einreichen", um alle eingegebenen Informationen zu speichern.
- Nach Einreichung des Supportfalls erhalten Sie eine Bestätigung Ihrer Fallerstellung. Von hier aus können Sie hilfreiche Dokumente anhängen, um Ihre Anfrage zu lösen, oder zur Fallliste wechseln, um den Status der Anfrage anzuzeigen.
Erfolg! Sie haben erfolgreich einen Fall eingereicht.