如何在客户支持门户中管理您的支持案例？

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• 客户支持门户 (CSP)

如果您拥有此权限，则可以使用客户支持门户 （CSP） >“支持案例”链接管理您的案例。

在现有和未结的支持案例中，您可以在“管理您的案例”选项卡中查看您的选项。 案例状态为“新建”的案例将不具备所有可用选项。

需要从 CSP 中的“支持案例”选项卡访问特定的支持案例。通过单击“CSP 支持案例”视图中的“案例编号”来访问案例。您可以使用右侧的“搜索案例”选项搜索特定案例。 在字段中输入案例编号，然后单击“开始！ '

选择案例后，可用的选项将显示在“管理您的案例”选项卡中。 注意：如果您的案例刚刚创建，或者处于“已关闭”状态，则这些选项可能并非全部可用。  

请求案例更新

如果您需要在声明的 SLA 响应时间之前进行更新，您可以使用提供的表单请求更新。 通过解释请求的原因来填写表格，然后提交请求将通知案例所有者及其经理。 此外，还将在案例中放置一个公开案例评论，以记录此请求。

更改案例严重性

如果商业环境发生变化或其他影响案件处理的因素，您可以使用提供的表格更改案件的严重程度。严重性可能会根据业务环境向上或向下调整。系统将要求您从相应的下拉菜单中选择“新案例严重性”和更改原因。还有一个“其他信息”字段，用于为方案提供支持性注释。  

完成后，案例中的案例严重性将更新，并输入公众意见。

注意：在TAC工程师或CSR对案例进行初始评论之前，客户无法更改案例优先级。

请求关闭案例

如果您想关闭您的案例，您可以请求采取行动。选择“请求关闭案例”选项卡。 单击“提交关闭案例请求”按钮，案例所有者将收到通知，案例状态会相应更新。




 

RMA案例：

如果您的案例符合 RMA 的条件，您可以在 RMA 选项卡下找到 RMA 相关信息、跟踪详细信息（如果适用）。 您需要 RMA 退货说明吗？ 单击“RMA”选项卡下的“请求退货说明”>“RMA 信息”。 退货说明将在 24 小时内发送给 RMA 案例中提供的资产追回联系人。