カスタマーサポートポータル内でサポートケースを管理する方法は?

• パロ ・ アルトのネットワーク
• カスタマーサポートポータル (CSP)

この権限を持っている場合は、カスタマーサポートポータル(CSP)の「サポートケース」リンクを使用してケース>管理できます。

既存のオープンなサポートケースでは、「ケースの管理」タブでオプションを確認できます。 ケースステータスが「新規」のケースでは、すべてのオプションが使用できるわけではありません。

CSP の [サポート ケース] タブから特定のサポート ケースにアクセスする必要があります。ケースにアクセスするには、[CSP Support Cases] ビューで [Case Number] をクリックします。右側の [ケースの検索] オプションを使用して、特定のケースを検索できます。 フィールドにケース番号を入力し、「Go! '

ケースを選択すると、利用可能なオプションが「ケースの管理」タブに表示されます。 注: ケースが作成されたばかりの場合、または「クローズ」ステータスの場合、これらのオプションの一部が利用できないことがあります。  

ケース更新のリクエスト

SLA 応答時間の前に更新が必要な場合は、提供されたフォームを使用して更新を要求できます。 リクエストの理由を説明してフォームに記入し、リクエストを送信すると、ケースオーナーとそのマネージャーに通知されます。 また、この要求を記録するために、ケースにパブリックケースコメントが配置されます。

ケースの重大度の変更

ビジネス環境の変化や、案件の処理に影響を与えるその他の要因がある場合は、提供されたフォームを使用して、案件の重大度を変更することができます。重大度は、ビジネス環境に応じて上下に調整される場合があります。「新しいケースの重大度」と変更の理由をそれぞれのドロップダウンメニューから選択するように求められます。また、シナリオの補足コメントを提供する「追加情報」フィールドもあります。  

完了すると、ケースのケースの重大度が更新され、パブリックコメントが入力されます。

注:TACエンジニアまたはCSRがケースに関する最初のコメントを入力するまで、お客様はケースの優先度を変更できません。

ケースのクローズの要求

ケースをクローズする場合は、そのアクションを実行するように要求できます。「ケースのクローズ要求」タブを選択します。 「Submit Request to Close Case」ボタンをクリックすると、ケース所有者に通知され、それに応じてケースのステータスが更新されます。




 

RMAケース:

ケースがRMAの対象となる場合は、[RMA]タブでRMA関連情報、追跡の詳細(該当する場合)を確認できます。 RMA返品手順が必要ですか? [RMA Information](RMA情報)>[RMA]タブの下にある[Request Return Instructions](返品手順の要求)をクリックします。 返品手順書は、24時間以内にRMAケースで提供された資産回収の連絡先に送信されます。