Comment gérer votre demande d’assistance dans le portail d’assistance client ?

• Palo Alto Networks
• Portail de support à la clientèle (CSP)

Si vous disposez de cette autorisation, vous pouvez gérer votre dossier à l’aide du portail d’assistance à la clientèle (CSP) > lien « Demandes d’assistance ».

Dans votre demande d’assistance existante et ouverte, vous pouvez afficher vos options dans l’onglet « Gérer votre demande ». Toutes les options disponibles sont disponibles pour un dossier dont l’état est « Nouveau ».

Vous devez accéder à la demande de support spécifique à partir de l’onglet Demandes de support dans CSP.Accédez au dossier en cliquant sur le numéro de dossier dans la vue Dossiers de support CSP.Vous pouvez rechercher un cas spécifique avec l’option Rechercher des cas sur le côté droit. Entrez le numéro de dossier dans le champ, puis cliquez sur « Go ! '

Une fois que vous avez sélectionné votre dossier, les options qui s’offrent à vous s’affichent dans l’onglet « Gérer votre dossier ». Remarque : Si votre dossier vient d’être créé ou s’il est à l’état « Fermé », il est possible que toutes ces options ne soient pas disponibles.  

Demande d’une mise à jour de dossier

Si vous avez besoin d’une mise à jour avant le délai de réponse indiqué par l’ALS, vous pouvez demander une mise à jour à l’aide du formulaire fourni. Remplir le formulaire en expliquant la raison de la demande, puis soumettre la demande en informera le propriétaire du cas et son gestionnaire. Un commentaire public sera également placé dans le dossier pour enregistrer cette demande.

Modification de la gravité des cas

S’il y a des changements dans l’environnement commercial ou d’autres facteurs ayant un impact sur le traitement du cas, vous pouvez modifier la gravité du cas à l’aide du formulaire fourni.La gravité peut être ajustée à la hausse ou à la baisse en fonction de l’environnement de l’entreprise.Il vous sera demandé de sélectionner la « gravité du nouveau cas » et la raison du changement dans les menus déroulants respectifs.Il y a aussi un champ « Informations supplémentaires » pour fournir des commentaires à l’appui du scénario.  

Une fois l’incident terminé, la gravité de l’incident sera mise à jour dans l’incident et un commentaire public sera saisi.

Remarque : Le client ne peut pas modifier la priorité de l’incident tant qu’un ingénieur de l’ATC ou un représentant du service client n’a pas saisi un commentaire initial sur l’incident.

Demande de fermeture d’un dossier

Si vous souhaitez clore votre dossier, vous pouvez demander que des mesures soient prises.Sélectionnez l’onglet « Demande de fermeture de dossier ». Cliquez sur le bouton « Soumettre une demande de fermeture du dossier » et le propriétaire du dossier sera informé et l’état du dossier sera mis à jour en conséquence.




 

Cas RMA :

Si votre dossier est éligible à un RMA, vous pouvez trouver des informations relatives au RMA, des détails de suivi (le cas échéant) sous l’onglet RMA. Avez-vous besoin d’instructions de retour RMA ? Cliquez sur Instructions de demande de retour sous l’onglet RMA > Informations RMA. Les instructions de retour seront envoyées au contact de récupération des avoirs fourni dans le cas RMA dans les 24 heures.