¿Cómo administrar su caso de soporte dentro del portal de soporte al cliente?

• Palo Alto Networks
• Portal de soporte al cliente (CSP)

Si tiene este permiso, puede administrar su caso utilizando el Portal de atención al cliente (CSP) > el enlace "Casos de soporte".

En su caso de soporte existente y abierto, puede ver sus opciones en la pestaña "Administrar su caso". Un caso con el estado de caso de "Nuevo" no tendrá todas las opciones disponibles.

Deberá acceder al caso de soporte técnico específico desde la pestaña Casos de soporte técnico en CSP.Para acceder al caso, haga clic en el número de caso en la vista Casos de soporte técnico de CSP.Puede buscar un caso específico con la opción Buscar casos en el lado derecho. Ingrese el número de caso en el campo y luego haga clic en ' ¡Ir! '

Una vez que haya seleccionado su caso, las opciones disponibles para usted se mostrarán en la pestaña 'Administrar su caso'. Nota: Si su caso se acaba de crear o se encuentra en estado "Cerrado", es posible que no todas estas opciones estén disponibles.  

Solicitar una actualización de caso

Si necesita una actualización antes del tiempo de respuesta del SLA indicado, puede solicitar una actualización utilizando el formulario proporcionado. Al completar el formulario explicando el motivo de la solicitud y luego enviar la solicitud, se notificará al propietario del caso y a su gerente. También se colocará un comentario público en el caso para registrar esta solicitud.

Cambios en la gravedad de los casos

Si hay cambios en el entorno empresarial u otros factores que afectan el manejo del caso, puede cambiar la gravedad del caso utilizando el formulario proporcionado.La gravedad puede ajustarse hacia arriba o hacia abajo según el entorno empresarial.Se le pedirá que seleccione la "Gravedad del nuevo caso" y el motivo del cambio en los menús desplegables respectivos.También hay un campo de "Información adicional" para proporcionar comentarios de apoyo para el escenario.  

Cuando se complete, se actualizará la gravedad del caso y se ingresará un comentario público.

Nota: El cliente no puede cambiar la prioridad del caso hasta que un ingeniero del TAC o un CSR ingrese un comentario inicial sobre el caso.

Solicitar el cierre de un caso

Si desea cerrar su caso, puede solicitar que se tomen medidas.Seleccione la pestaña 'Solicitud para cerrar el caso'. Haga clic en el botón "Enviar solicitud para cerrar el caso" y se notificará al propietario del caso, el estado del caso se actualizará en consecuencia.




 

Casos de RMA:

Si su caso califica para una RMA, puede encontrar información relacionada con la RMA, detalles de seguimiento (si corresponde) en la pestaña RMA. ¿Necesita instrucciones de devolución de RMA? Haga clic en Solicitar instrucciones de devolución en la pestaña RMA > Información de RMA. Las instrucciones de devolución se enviarán al contacto de recuperación de activos proporcionado en el caso de RMA en 24 horas.