Wie verwalten Sie Ihren Support-Fall im Kundensupport-Portal?

• Palo Alto Networks
• Kundenbetreuungs Portal (CSP)

Wenn Sie über diese Berechtigung verfügen, können Sie Ihren Fall über das Kundensupportportal (CSP) > Link "Supportfälle" verwalten.

In Ihrem bestehenden und offenen Supportfall können Sie Ihre Optionen auf der Registerkarte "Anfrage verwalten" anzeigen. Für eine Anfrage mit dem Fallstatus "Neu" stehen nicht alle Optionen zur Verfügung.

Sie müssen über die Registerkarte "Supportfälle" in CSP auf den jeweiligen Supportfall zugreifen.Greifen Sie auf die Anfrage zu, indem Sie in der Ansicht CSP-Supportfälle auf die Fallnummer klicken.Sie können mit der Option "Fälle suchen" auf der rechten Seite nach einem bestimmten Fall suchen. Geben Sie die Fallnummer in das Feld ein und klicken Sie dann auf "Go! '

Sobald Sie Ihren Fall ausgewählt haben, werden die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionen auf der Registerkarte "Fall verwalten" angezeigt. Hinweis: Wenn Ihre Anfrage gerade erst erstellt wurde oder sich im Status "Geschlossen" befindet, sind möglicherweise nicht alle diese Optionen verfügbar.  

Anfordern eines Fall-Updates

Wenn Sie eine Aktualisierung vor der angegebenen SLA-Antwortzeit benötigen, können Sie eine Aktualisierung über das bereitgestellte Formular anfordern. Füllen Sie das Formular aus, indem Sie den Grund für die Anfrage erläutern und dann die Anfrage einreichen, um den Fallinhaber und seinen Manager zu benachrichtigen. Es wird auch ein öffentlicher Fallkommentar in den Fall eingefügt, um diese Anfrage aufzuzeichnen.

Ändern des Schweregrads der Groß-/Kleinschreibung

Wenn sich das Geschäftsumfeld oder andere Faktoren ändern, die sich auf die Bearbeitung des Falls auswirken, können Sie den Schweregrad des Falls mithilfe des bereitgestellten Formulars ändern.Der Schweregrad kann je nach Geschäftsumgebung nach oben oder unten angepasst werden.Sie werden aufgefordert, den Schweregrad "Neuer Fall" und den Grund für die Änderung aus den entsprechenden Dropdown-Menüs auszuwählen.Es gibt auch ein Feld "Zusätzliche Informationen", um unterstützende Kommentare für das Szenario bereitzustellen.  

Nach Abschluss des Vorgangs wird der Schweregrad des Falls im Fall aktualisiert, und es wird ein öffentlicher Kommentar eingegeben.

Hinweis: Der Kunde kann die Fallpriorität erst ändern, wenn entweder ein TAC-Techniker oder ein CSR einen ersten Kommentar zum Fall eingegeben hat.

Anfordern des Abschlusses eines Falls

Wenn Sie Ihren Fall schließen möchten, können Sie die Aktion anfordern.Wählen Sie die Registerkarte "Anfrage zum Schließen des Falles" aus. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Anfrage zum Schließen des Falls senden" und der Fallbesitzer wird benachrichtigt und der Fallstatus entsprechend aktualisiert.




 

RMA-Fälle:

Wenn Ihr Fall für eine RMA qualifiziert ist, finden Sie RMA-bezogene Informationen und Details zur Sendungsverfolgung (falls zutreffend) auf der Registerkarte RMA. Benötigen Sie RMA-Rücksendeanweisungen? Klicken Sie auf der Registerkarte RMA > RMA-Informationen auf Rücksendeanweisungen anfordern. Die Rücksendeanweisungen werden innerhalb von 24 Stunden an den im RMA-Fall angegebenen Asset Recovery-Kontakt gesendet.