Guide des meilleures pratiques pour la collecte de données lors de l’ouverture d’un dossier de support Palo Alto Networks TAC pour Prisma Cloud et le calcul

• Quelles informations ou données collecter Prisma Cloud et calculer avant d’ouvrir un dossier de support Palo Alto Networks TAC ?

• Prisma Cloud Édition Entreprise (SaaS)
• Prisma Cloud Compute Edition (auto-hébergé)

Note : Appliquer N/A si nécessaire

I. Détails du problème
 

1. Précisez la question :
2. S’agit-il d’un problème de dépannage ou d’une orientation / consultation (Comment faire) nécessaire sur une fonctionnalité?:
3. S’agit-il d’une demande de fonctionnalité ?:
4. Comportement attendu :
5. Comportement observé :
6. Élaborer l’impact opérationnel :
7. Élaborer l’impact sur l’entreprise :
8. Horodatage exact (date et heure ainsi que fuseau horaire) de l’occurrence :
9. Le problème persiste ou se produit une seule fois?:
10. Problème observé pour Tous les utilisateurs ou Utilisateurs spécifiques ?:
11. Nouvelle configuration déployée ou existante?:
12. S’il existe, y a-t-il des modifications apportées récemment qui auraient pu causer cela?:
13. Problème observé dans un environnement particulier? (Par exemple. Prod, Test):
14. Un document public ou URL renvoyé pour cette question? Si oui, créez un lien :
15. Fournisseurs tiers ou ressources impliqués?:

II. Spécificités de l’environnement
 

1. Prisma Cloud Enterprise Edition (SaaS) ou Compute Edition (auto-hébergé) ?:
2. Si le problème de calcul sur la plate-forme SaaS, quel est le chemin de la console?:
3. Prisma Cloud URL (par exemple. . app sg) :
4. Version console et Defender : (si auto-hébergé) :
5. Les versions console et Defender sont-elles prises en charge d’ici Prisma Cloud ou en fin de vie (EOL)? Pour confirmer si la version est prise en charge ou EOL, reportez-vous à : Politique de support
6. Plate-forme Cloud (par exemple) AWS:
7. Animateur OS:
8. Version Docker :
9. Runtime (Kube, , ContainerD, CRI-Oetc.) :
10. Avez-vous récemment effectué une mise à niveau ? Si oui, à partir de quelle version?
11. Si hébergé sur un Cloud privé (par exemple, OpenShift), quelle est la plate-forme et la version ?

• Captures d’écran de configuration de Prisma Cloud la console entourant le problème.
• Console/CLI captures d’écran des messages d’erreur (ou autres) qui mettent en évidence le problème.

• HAR Les fichiers sont utilisés pour collecter des données de performance à partir du navigateur Web des utilisateurs finaux.
• Il va capturer des objets, et les appels de réponse qu'une page Web génère.
• Pour les problèmes de performances liés au navigateur Web des utilisateurs finaux, générez un HAR fichier.
• Référer: Comment générer un HAR fichier dans Chrome, IE, Firefox et Safari.

• La console et le Defender émettent des journaux lors de leur exécution.
• Ces journaux, également appelés données de débogage, sont conçus pour aider à résoudre les problèmes opérationnels et de connectivité (par exemple. Problèmes de connectivité entre Defender et Console, etc.)
• Pour les générer, reportez-vous à ce qui suit : Données de débogage

Remarque : Lors du téléchargement des journaux de débogage, il est essentiel de fournir le Tarball complet (archive Tar) car il inclut le vidage complet de la base de données (y compris les journaux Defender).

• TAC est une organisation break-fix dont le champ d’assistance implique le dépannage des problèmes de panne-réparation, les bogues liés aux produits, etc.
• D'autre part, la portée de l'assistance de Customer Success () Team implique des conseils / consultations sur les fonctionnalités existantes (CScomment faire), l'intégration, les demandes de nouvelles fonctionnalités, etc.
• Selon la nature du problème ou de la demande, TAC l’équipe peut rediriger votre cas vers l’équipe CS pour que le prochain ingénieur disponible CS vous aide.
• Conformément au processus de support de Palo Alto Networks, pour tout cas de support déplacé vers CS Team, la gravité du cas sera définie sur « Faible » par défaut : Plan de support client
• Pour toute préoccupation concernant la gravité du cas, n’hésitez pas à en discuter avec l’ingénieur de la réussite client.

• Tous les cas de support traités au sein de Palo Alto Networks suivent un « seul problème/requête par cas » policy pour un suivi optimal.
• Étant donné que chaque énoncé de problème peut impliquer sa propre ligne de dépannage et d’enquête, les étapes de résolution (mises à jour lors de la clôture du dossier pour référence future) sont tenues de varier au cas par cas.
• Par conséquent, /CS l’équipe peut ouvrir un nouveau dossier en votre nom, TACou vous demander d’ouvrir un nouveau dossier pour un énoncé de problème différent du cas d’origine.

• L’assistance sur les produits ou outils d’un fournisseur tiers (par exemple AWS, , Azure, GCPetc.) ne relève pas de notre champ d’application du support et doit être fournie dans la mesure du possible uniquement.
• Étant donné que l’équipe spécifique au TAC fournisseur tiers (par exemple. AWS Support TAC) serait plus approprié et techniquement aligné pour dépanner leur produit, ainsi qu’un accès supplémentaire à leur base de données, Il est fortement conseillé de les contacter pour toute assistance sur leur produit.