Guía de mejores prácticas para la recopilación de datos al abrir un caso de soporte y cómputo de Prisma Cloud Palo Alto Networks TAC

• ¿Qué información o datos recopilar Prisma Cloud y calcular antes de abrir un caso de soporte de Palo Alto Networks TAC ?

• Prisma Cloud Enterprise Edition (SaaS)
• Prisma Cloud Compute Edition (Autohospedado)

Nota: Aplicar N/A donde sea necesario

I. Detalles del problema
 

1. Elabore el número:
2. ¿Es este un problema de solución de averías u orientación/consulta (cómo) necesario en una función?:
3. ¿Es una solicitud de función?:
4. Comportamiento esperado:
5. Comportamiento observado:
6. Elaborar el impacto operacional:
7. Elaborar el impacto en el negocio:
8. Marca de tiempo exacta (fecha y hora junto con la zona horaria) de ocurrencia:
9. ¿El problema persiste o ocurre una sola vez?:
10. ¿Problema observado para todos los usuarios o usuarios específicos?:
11. ¿Nueva implementación de configuración o existente?:
12. Si existe, ¿algún cambio realizado recientemente que podría haber causado esto?:
13. ¿Problema observado en un entorno particular? (Ej. Prod, Test):
14. ¿Algún documento público o URL referido para este tema? En caso afirmativo, enlace:
15. ¿Algún proveedor o recurso externo involucrado?:

II. Especificaciones del entorno
 

1. Prisma Cloud ¿Enterprise Edition (SaaS) o Compute Edition (autohospedado)?:
2. Si el problema de cómputo en la plataforma SaaS, ¿cuál es la ruta de la consola?:
3. Prisma Cloud URL (ej. app. SG):
4. Versión de consola y Defender: (si está autohospedada):
5. ¿Las versiones de consola y Defender son compatibles Prisma Cloud o están al final del ciclo de vida (EOL)? Para confirmar si la versión es compatible o EOL, consulte: Ciclo de vida de soporte
6. Plataforma en la nube (por ejemplo: AWS
7. Anfitrión OS:
8. Versión de Docker:
9. Tiempo de ejecución (Kube, , ContainerD, CRI-Oetc.):
10. ¿Ha actualizado recientemente? Si es así, ¿de qué versión?
11. Si está alojado en una nube privada (por ejemplo, OpenShift), ¿cuál es la plataforma y la versión?

• Configuración Capturas de pantalla de Prisma Cloud la consola que rodean el problema.
• Consola /CLI capturas de pantalla de mensajes de error (o de otro tipo) que resaltan el problema.

• HAR Los archivos se utilizan para recopilar datos de rendimiento del navegador web de los usuarios finales.
• Capturará objetos y llamadas de respuesta que genere una página web.
• Para problemas de rendimiento relacionados con el navegador web de los usuarios finales, genere un HAR archivo.
• Consulta: Cómo generar un HAR archivo en Chrome, IEFirefox y Safari.

• La consola y el Defender emiten registros a medida que se ejecutan.
• Estos registros, también conocidos como datos de depuración, están diseñados para ayudar a solucionar problemas operativos y de conectividad (Ej. Problemas de conectividad entre Defender y Console, etc.)
• Para generarlos, consulte lo siguiente: Depurar datos

Nota: Al descargar los registros de depuración, es esencial proporcionar el Tarball completo (archivo Tar), ya que incluye el volcado completo de base de datos (incluidos los registros de Defender).

• TAC es una organización de break-fix cuyo alcance de asistencia implica la solución de problemas de break-fix, errores relacionados con productos, etc.
• Por otro lado, el alcance de la asistencia del equipo de Customer Success () implica orientación / consulta sobre la función existente (CScómo), incorporación, solicitudes de nuevas funciones, etc.
• Dependiendo de la naturaleza del problema o solicitud, TAC el CS equipo puede redirigir su caso al equipo para que el siguiente ingeniero disponible CS lo ayude.
• Según el proceso de soporte de Palo Alto Networks, para cualquier caso de soporte movido a CS Equipo, la gravedad del caso se establecerá en "Baja" de forma predeterminada: Plan de soporte al cliente
• Para cualquier inquietud con respecto a la gravedad del caso, no dude en hablar con el ingeniero de éxito del cliente.

• Todos los casos de soporte manejados dentro de Palo Alto Networks siguen un "Problema único / Consulta por caso" policy para un seguimiento óptimo.
• Dado que cada declaración de problema puede involucrar su propia línea de solución de problemas e investigación, los pasos de resolución (actualizados durante el cierre del caso para referencia futura) están obligados a variar caso por caso.
• Por lo tanto, /CS equipo puede abrir un nuevo caso en su nombre, TACo solicitarle que abra un nuevo caso para una declaración de problema que es diferente al caso original.

• La asistencia sobre cualquier producto o herramienta de proveedores externos (por ejemplo AWS, , , Azure, GCPetc.) queda fuera de nuestro alcance de soporte y se proporcionará solo en función de los mejores esfuerzos.
• Dado que el equipo específico TAC del proveedor de terceros (por ejemplo. AWS Soporte TAC) sería más adecuado y técnicamente alineado para solucionar problemas de su producto, junto con acceso adicional a su base de datos, se recomienda encarecidamente comunicarse con ellos para obtener asistencia sobre su producto.