Best Practice-Leitfaden für die Datenerfassung beim Öffnen eines Palo Alto Networks TAC Support Case für Prisma Cloud und Compute

• Welche Informationen oder Daten müssen gesammelt Prisma Cloud und berechnet werden, bevor Sie einen Supportfall von Palo Alto Networks TAC eröffnen?

• Prisma Cloud Enterprise Edition (SaaS)
• Prisma Cloud Compute Edition (Selbst gehostet)

Hinweis : Bewerben N/A wo nötig

I. Details zur Problemstellung
 

1. Erarbeiten Sie das Problem:
2. Ist dies ein Break-Fix-Problem oder eine Anleitung / Beratung (How to) für ein Feature erforderlich?:
3. Ist dies ein Feature Request?:
4. Erwartetes Verhalten:
5. Beobachtetes Verhalten:
6. Ausarbeitung der operativen Auswirkungen:
7. Erarbeiten Sie die geschäftlichen Auswirkungen:
8. Genauer Zeitstempel (Datum und Uhrzeit zusammen mit Zeitzone) des Auftretens:
9. Problem bleibt bestehen oder einmaliges Auftreten?:
10. Problem beobachtet für Alle Benutzer oder Bestimmte Benutzer?:
11. Neue Konfigurationsbereitstellung oder vorhanden?:
12. Wenn vorhanden, irgendwelche Änderungen, die kürzlich vorgenommen wurden, die dies verursacht haben könnten?:
13. Problem in einer bestimmten Umgebung beobachtet? (z.B. Prod, Test):
14. Irgendein öffentliches Dokument oder URL verwiesen für dieses Problem? Wenn ja, Link:
15. Beteiligte Drittanbieter oder Ressourcen?:

II. Besonderheiten der Umgebung
 

1. Prisma Cloud Enterprise Edition (SaaS) oder Compute Edition (Self-Hosted)?:
2. Wenn ein Compute-Problem auf der SaaS-Plattform vorliegt, was ist der Konsolenpfad?:
3. Prisma Cloud URL (z. B. . app sg):
4. Konsolen- und Defender-Version: (wenn selbst gehostet):
5. Werden die Konsolen- und Defender-Versionen von Prisma Cloud oder am Ende des Lebenszyklus unterstützt (EOL)? Informationen zur Bestätigung, ob die Version unterstützt oder EOList, finden Sie unter: Support Lifecycle
6. Cloud-Plattform (z.B.: AWS
7. Gastgeber OS:
8. Docker-Version:
9. Laufzeit (Kube, , CRI-OContainerD usw.):
10. Haben Sie kürzlich ein Upgrade durchgeführt? Wenn ja, aus welcher Version?
11. Wenn in der Private Cloud (z. B. OpenShift) gehostet, was ist die Plattform und Version?

• Konfigurations-Screenshots von Prisma Cloud der Konsole rund um das Problem.
• Konsole/CLI Screenshots von Fehlermeldungen (oder anderweitig), die das Problem hervorheben.

• HAR Dateien werden verwendet, um Leistungsdaten vom Webbrowser des Endbenutzers zu sammeln.
• Es wird Objekte erfassen, und Antwort Aufrufe, die eine Webseite generiert.
• Generieren Sie bei Leistungsproblemen im Zusammenhang mit dem Webbrowser des Endbenutzers eine HAR Datei.
• Weitere Informationen finden Sie unter So generieren Sie eine HAR Datei in Chrome, IE, Firefox und Safari.

• Konsole und Defender geben Protokolle aus, während sie ausgeführt werden.
• Diese Protokolle, die auch als Debugdaten bezeichnet werden, sollen bei der Behebung von Betriebs- und Konnektivitätsproblemen helfen (z. Verbindungsprobleme zwischen Defender und Konsole usw.)
• Informationen zum Generieren finden Sie unter: Debuggen von Daten

Hinweis: Beim Herunterladen der Debug-Protokolle ist es wichtig, den vollständigen Tarball (Tar-Archiv) bereitzustellen, da er den vollständigen DB-Dump (einschließlich Defender-Protokolle) enthält.

• TAC ist eine Break-Fix-Organisation, deren Unterstützungsumfang die Behebung von Break-Fix-Problemen, produktbezogenen Fehlern usw. umfasst.
• Auf der anderen Seite umfasst der Umfang der Unterstützung von Customer Success () Team die Anleitung/Beratung zu bestehenden Funktionen (CSHow to), Onboarding, neuen Feature-Anfragen usw.
• Abhängig von der Art des Problems oder der Anfrage kann das Team Ihren Fall an das CS Team weiterleiten, TAC damit der nächste verfügbare CS Techniker Sie unterstützt.
• Gemäß dem Support-Prozess von Palo Alto Networks wird der Schweregrad des Falls für jeden Supportfall, der ins CS Team verschoben wurde, standardmäßig auf "Niedrig" gesetzt: Kundensupport-Plan
• Bei Bedenken bezüglich des Schweregrads des Falls können Sie dies gerne mit dem Customer Success Engineer besprechen.

• Alle Supportfälle, die innerhalb von Palo Alto Networks bearbeitet werden, folgen einem "Single Issue/Query per Case" policy für eine optimale Nachverfolgung.
• Da jede Problemstellung ihre eigene Linie der Fehlerbehebung und Untersuchung beinhalten kann, müssen die Lösungsschritte (die während des Fallabschlusses für zukünftige Referenz aktualisiert werden) von Fall zu Fall variieren.
• Daher kann /CS team in Ihrem Namen einen neuen Fall eröffnen oder Sie auffordern, einen neuen Fall für eine Problembeschreibung zu öffnen, TACdie sich von der ursprünglichen Anfrage unterscheidet.

• Unterstützung für Produkte oder Tools von Drittanbietern (z. B. , , GCPAzure usw.) liegt außerhalb unseres Supportumfangs und wird nur nach besten Kräften bereitgestellt. AWS
• Da ein herstellerspezifisches TAC Team von Drittanbietern (z. AWS Support TAC) wäre besser geeignet und technisch ausgerichtet, um Fehler in ihrem Produkt zu beheben, zusammen mit zusätzlichem Zugriff auf ihre Datenbank, Es wird dringend empfohlen, sich an sie zu wenden, um Hilfe zu ihrem Produkt zu erhalten.