Quand demander un événement de support

Ce document détaille ce qu’est un événement de support, énumère toutes les exigences pour la création d’un événement et discute du moment où un événement NOT doit être demandé.

Qu'est-ce qu'un événement?

Un événement est une session prévue avec un ingénieur de soutien où toutes les parties se joindront à un pont à un moment prédéterminé pour effectuer tout dépannage ou entretien convenu.

Quand un événement NOT doit-il être demandé?

• Entretien régulier
• Mises à jour logicielles (à moins que la tentative précédente n'ait échoué)
• Configuration des fonctionnalités nouvelles ou initiales.
• Validation et révision de la configuration.
• Réglage des performances.
• Nouveau hardware déploiement (c.-à-d. basculement ou migration).
• Changements de réseau.

NOTE: Si un événement pour l’une des activités ci-dessus est requis, veuillez contacter l’équipe de votre compte pour obtenir de l’aide.
NOTE: Les clients du support standard n’ont pas le droit de demander des « événements ».

Quand faut-il demander un événement?

• Tentatives de mise à niveau échouées
• Fenêtres de maintenance associées à un dossier de support avec un problème technique existant
• Dépannage de la session pour résoudre un problème technique en cours

Exigences de réunion à distance

Palo Alto Networks support a besoin d'informations nécessaires et facultatives pour le service de toutes les demandes.Plusieurs éléments d’information sont essentiels pour assurer une interaction efficace avec le soutien. Cette information requise aidera nos ingénieurs à comprendre la portée, le temps et les exigences de l'événement demandé à l'avance.

Toute information facultative aidera à améliorer davantage l’efficacité d’un événement planifié et sera grandement encouragée dans la mesure du possible.

NOTE: S’il vous plaît être conscient, pour planifier correctement un événement, il ya un préavis de 48 heures requis. S’il vous plaît appeler le soutien directement pour les situations d’urgence (voir numéros de téléphone de soutien sur le portail de soutien).

Informations requises

• Date et heure de début, y compris le fuseau horaire local
• Durée programmée de la fenêtre
• Détails de la réunion si hébergé par une partie autre que Palo Alto Networks
• Environnement de production ou de laboratoire
• Personne de contact principale et de sauvegarde:
  1. Name
  2. Adresse email
  3. Téléphone/numéro de téléphone cellulaire
• Autres parties prenantes, le cas échéant
• Description problème à traiter et activités prévues
• Publication PAN-OS et, le cas échéant, de la version cible
• Plan de retour en arrière et temps de coupure en cas de contraintes de fenêtre d'événement

Informations facultatives

• Schémas réseau (logiques et physiques)
• Coordonnées de tous les intervenants techniques (par exemple les équipes de routage, de commutation ou de datacenter, le cas échéant).
• Incidence potentielle sur les services, si elle est connue

Activités du week-end

Les événements de fin de semaine prévus ne sont disponibles que pour les questions urgentes où il n'est pas possible d'effectuer les activités en dehors des heures ouvrables en semaine.

Tous les événements de fin de semaine qui sont demandés seront évalués et approuvés sur une base par cas.

Veuillez contacter le support pour toute question concernant les événements de planification.